Vie privée et confidentialité, des enjeux importants en recherche marketing ?

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La firme Google a récemment changé, ou plutôt unifié, ses politiques de confidentialité, ce qui a provoqué de nombreuses discussions et critiques sur le Web. Au même moment, Facebook était l’autre géant de la technologie aux prises avec des débats acerbes relatifs aux impacts des changements de son interface sur la confidentialité des données de ses usagers. On peut en conclure que la confidentialité est devenue un point très sensible pour les internautes.

En même temps, c’est un enjeu difficile à maîtriser pour les organisations en raison des nombreux changements touchant à la fois les technologies et les comportements des utilisateurs. Le blogue TechCrunch a d’ailleurs publié un article intéressant à ce sujet. Il illustre bien le point de vue de Facebook, pour qui le Web n’est plus un média de lecture, mais un média de publication pour tous, et pour qui les utilisateurs identifiables ont remplacé les utilisateurs anonymes. Par contre, il faut savoir distinguer les diffusions publiques des conversations de groupe, ou strictement privées. Même lorsque les médias sociaux permettent de telles distinctions, il est fréquent de voir les utilisateurs se tromper et publier à tous des informations confidentielles.

Le monde de la recherche marketing n’est évidemment pas à l’écart du débat, d’autant plus que ses enquêtes se mènent de plus en plus sur Internet. Les organismes comme MRS (The Market Research Society) et CASRO (Council of American Survey Research Organizations) s’y sont intéressés récemment et un document de recommandations concernant la recherche sur les médias sociaux (Social Media Research Guidelines) est en cours de discussion.

Le moins qu’on puisse dire est que les avis des professionnels de la recherche marketing semblent très partagés à ce propos, comme le montre bien ce compte-rendu d’une table ronde Web figurant sur le blogue Greenbookblog.org.  Ils constatent le besoin d’établir la confiance auprès du public, de respecter les législations applicables, mais aussi les décalages entre les volontés d’établir des règles et les réalités de fonctionnement du Web 2.0 et des médias sociaux. Le résumé final montre trois aspects importants.

D’une part, il est très difficile de se retrouver dans la forêt des différentes législations et des nombreuses politiques de confidentialité des différents sites, et encore plus d’estimer comment elles seraient interprétées par les juges et avocats en cas de conflits légaux. Beaucoup de lois touchant ces aspects sont antérieures à l’usage d’Internet et des médias sociaux. Leur application dans un nouveau contexte est donc difficile à prévoir.

Ensuite on note que, même si  plusieurs utilisateurs ont de la difficulté à comprendre les implications de ce qu’ils diffusent sur les médias sociaux, le contenu qu’ils y publient est néanmoins leur responsabilité et c’est à eux de choisir les paramètres appropriés lorsqu’ils les utilisent.

Enfin, il ne faut pas oublier que le Web traverse les frontières et chevauche donc de multiples législations qui sont loin d’être uniformes et sont même parfois carrément divergentes. Les entreprises peuvent elles se contenter d’appliquer un «plus petit commun dénominateur» de règles de base? La réponse n’est malheureusement pas évidente, pas plus que la définition de ce minimum.

Par contre, ce qui est évident selon cette étude publiée en avril 2012, c’est que toute rupture de confiance a des conséquences brutales : plus des deux tiers des 1000 consommateurs britanniques sondés ont cessé de faire affaire avec une entreprise qui gérait mal leurs informations personnelles. Les enjeux de vie privée et de confidentialité ne doivent donc pas être sous-estimés.

L’équipe Voxco.

La tendance mobile : pas seulement une technologie, un changement des comportements

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La révolution mobile est à son point d’inflexion, l’instant à partir duquel les choses deviennent très différentes. Vous en doutez? Regardez les chiffres suivants. En 2011, le volume des ventes de téléphones intelligents a dépassé celui des micro-ordinateurs. Mais si aux États-Unis, la proportion de téléphones intelligents est actuellement équivalente à celle des téléphones mobiles de base, mondialement elle n’en représente que 15 %. On prévoit donc qu’en 2016 les ventes combinées de tablettes numériques et de téléphones intelligents seront 4 fois celles des ordinateurs. En termes d’accès à l’internet, tout va changer.

Notez que ces chiffres viennent d’une publication faite le 22 mars, dont une des conclusions est que l’application Instagram est l’exemple frappant du succès associé à cette révolution mobile. Un mois plus tard, Facebook achetait Instagram, ses 14 employés et ses plus de 25 millions d’utilisateurs pour  la bagatelle d’1 milliard de dollars. On doit en conclure que les utilisateurs d’applications mobiles ont énormément de valeur pour Facebook.

Certes, peut-être pensez-vous que Facebook s’est laissé entraîner par une vision déformée et que cette acquisition est un acte de folie. Après tout, ils auraient pu engager une équipe de développeurs et produire une application équivalente pour un montant nettement inférieur. Mais réfléchissez un peu aux chiffres suivants. Pour atteindre 1 million d’utilisateurs, il a fallu 9 ans à la firme de services d’accès Internet AOL, 9 mois au réseau social Facebook  et seulement 9 JOURS à la nouvelle coqueluche des applications mobiles, « Draw Something » ! L’effet d’accélération est-il bien visible pour vous?

Comme toujours, dire que les choses changent est facile. Prévoir les conséquences du changement est nettement plus nébuleux. À première vue, on parle ici d’un changement de technologie, on remplace un appareil, le PC, par un autre, téléphone ou tablette digitale. Rien n’est plus faux, il n’est pas question de remplacement, mais plutôt d’addition, voire même de multiplication. En effet, de plus en plus d’utilisateurs des pays développés ont un ordinateur ET un téléphone intelligent ET une tablette.

Oubliez la technologie, c’est d’un changement de comportement qu’il s’agit. Il y a peu, les publicitaires planifiaient en fonction de téléspectateurs qui suivaient une émission. La télécommande du téléviseur a permis aux spectateurs de changer de programme en cours de route. Si vous pensiez que c’était l’outil de zapping ultime, lisez bien ceci. Selon une étude publiée ce mois-ci dans le magazine Adage, les nouveaux consommateurs changent de plate-forme média 17 ou 27 fois par heure, selon leur catégorie d’âge. Les plus jeunes d’entre eux, les natifs du digital, changent donc de média toutes les 2 minutes environ. Bref, avec la technologie mobile, le consommateur devient un butineur multiplateforme.

En conclusion, utiliser les technologies mobiles est désormais incontournable. Mais au-delà d’offrir aux consommateurs un clic de plus, nous devons les comprendre, accepter leur déficit d’attention et les suivre dans leur mouvement perpétuel. Leur imposer une plate-forme, c’est l’assurance de les perdre. Il est impérieux de leur offrir le choix, de s’adapter à leur rythme et à leur méthode de communication préférée du moment. Nos outils d’enquête sont prêts pour ce nouveau défi, les consommateurs aussi, il ne manque que vos idées et votre talent pour aller plus loin !

L’équipe Voxco

Un sondage Facebook ne remplace pas un sondage traditionnel

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Beaucoup d’organisations ont investi dans la création de pages Facebook leur permettant d’échanger avec leurs clients, leurs membres ou les citoyens. Selon une étude effectuée en 2011 par CNW et Léger Marketing, ce sont 90 % des consommateurs américains (87 % des Canadiens) qui utilisent le populaire réseau social créé par Mark Zuckerberg.

Il est donc très logique de penser à ajouter une application de sondage à la page de notre organisation pour recueillir des informations auprès de ces audiences. Cette application permettra sans doute d’obtenir des données, mais la grande question à se poser est la suivante: quelles décisions peut-on prendre à partir de celles-ci?

Sondage Facebook

Voyons, si 90 % des clients potentiels sont là, pourquoi les résultats ne seraient pas aussi valables qu’avec un sondage traditionnel? Tout simplement parce que même si ce chiffre est impressionnant, il masque une réalité nettement plus complexe.

Tout d’abord, même si environ 90 % des consommateurs sont sur Facebook, l’étude citée précédemment démontre que la grande majorité souhaite avant tout échanger avec leurs amis et se divertir. Plusieurs suivent néanmoins certaines marques, mais leur principal but est alors de rechercher les offres spéciales, et non pas de répondre aux questions des entreprises.

Vous aurez donc le défi d’inciter les gens à participer au sondage. Vous pourrez sans doute y arriver en offrant une récompense, en utilisant un concours ou un tirage. Évidemment, il y a alors des coûts supplémentaires associés à l’opération et un risque de biaiser les résultats. La représentativité des répondants n’est pas garantie et le choix de la récompense peut facilement déséquilibrer les réponses obtenues. Par exemple, offrir un iPad est attirant, mais davantage pour certains consommateurs et non pour d’autres.

Vous pensez probablement utiliser les données des profils Facebook pour connaître qui sont vos répondants. Sachez que malheureusement celles-ci sont peu fiables. Par exemple, on sait que dans certains pays, 25 % des jeunes de 12 ans ont un profil, alors que la limite d’âge est de 13 ans. Facebook a aussi un problème connu de fausses identifications, et ce pour de nombreuses différentes raisons.

Un autre point à considérer est la dynamique propre aux médias sociaux. Celle-ci peut vous être utile, car elle permet par exemple à vos clients les plus fidèles de recommander votre sondage à leurs amis, un excellent moyen de diffuser votre enquête de façon virale. Par contre, certains peuvent aussi se muer en activistes et recommander des réponses à donner. Ce n’est pas pour rien que le concept des « influenceurs » est présent dans toutes les analyses de médias sociaux. Vous devrez donc effectuer un sérieux travail d’écoute sociale avant d’analyser vos résultats.

Comme vous le voyez, les sondages faits par les instituts de recherche en marketing ont encore de beaux jours devant eux. Ceux-ci ont d’ailleurs plus de recherches à faire, en particulier celles concernant l’utilisation des médias sociaux!

L’équipe Voxco

Le plus grand risque du marketing

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Toutes périodes de récession engendrent une forte aversion au risque.

C’est logique, lorsque les budgets sont limités, on cherche à maximiser les retombées de chaque sou. Dans ce contexte, investir dans des outils, des activités ou des campagnes qui ne performent pas est financièrement difficile.

L’attitude actuelle des consommateurs est elle-même fortement marquée par la notion de risque. Une étude récente a montré que 62 % d’entre eux trouvaient le monde de plus en plus hostile et incertain. Il est probable que de nombreux dirigeants d’entreprise seraient du même avis.

Cependant, l’objectif du marketing est de générer plus de croissance que vos concurrents. Oseriez-vous prétendre pouvoir gagner un Grand-Prix de Formule 1 sans prendre de risques? Poser la question, c’est y répondre. En fait, on peut même dire que le plus gros risque du marketing est de refuser d’en prendre.

Vous aimeriez un exemple concret et très actuel? Le Web 2.0 : pour beaucoup de dirigeants, les bénéfices potentiels sont flous, impossibles à chiffrer, alors que les risques de dérapages paraissent évidents. La tentation d’attendre est donc très forte. Pour ne pas avoir l’air dinosaurien, on ouvrira une page Facebook et un compte Twitter pour y annoncer nos communiqués de presse. Pas de risque apparent.

Justement, il y a un risque, un gros : vous laissez le champ libre à la concurrence. Le fameux « first mover advantage » est important. De plus, dans un nouveau domaine il faut expérimenter, donc le retard initial est souvent long à remonter. Nike l’a compris et vient de lancer une gamme de chaussures 2.0 (reliées à des applications sur téléphone mobile), un concept très innovateur.

Évidemment, prendre le risque d’innover ne veut pas dire foncer tête baissée. Comme nous en avons parlé à plusieurs reprises sur ce blogue, savoir écouter est important sur les médias sociaux. Ainsi vous pourrez analyser les résultats et ajuster le tir en conséquence. Notre outil de veille des réseaux sociaux est donc très utile pour gérer ces risques et les transformer en opportunités.

Êtes-vous prêts à innover?

L’équipe Voxco

La recherche marketing en 2012 : vitesse vs profondeur

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Il faut aller vite, toujours plus vite. La Grande-Bretagne songe même à augmenter la limite de vitesse sur les autoroutes pour réaliser des gains de productivité. Comme l’a dit un gourou du management : « Il vaut mieux agir trop rapidement qu’attendre trop longtemps ».

La notion de vitesse est souvent associée aux médias sociaux. Certes, en suivant sur Twitter un spécialiste en marketing on peut découvrir 10 nouvelles tendances par jour. Mais réagir immédiatement à celles-ci n’est pas une option viable. L’important est de comprendre les idées utiles pour guider nos décisions d’affaires.

Les questions que se posent les spécialistes du marketing sont souvent liées à ce qui vient de se produire. Une crise éclate, un concurrent lance un nouveau produit, une nouvelle réglementation est en voie d’être adoptée, tous ces événements nécessitent de comprendre les réactions des consommateurs. Au rythme de la compétitivité d’aujourd’hui, comprendre rapidement ces enjeux est un atout central. Mais encore faut-il bien saisir leurs messages parfois contradictoires.

Dans ce contexte, les outils de recherche marketing ne sont pas devenus soudainement obsolètes. Enquêtes et sondages ont prouvé leur efficacité depuis longtemps. Le secret est d’améliorer la vitesse d’exécution et d’analyse.

Grâce aux nouveaux outils de sondages Internet, plusieurs organisations peuvent désormais réaliser des enquêtes de façon autonome.  Ceci est parfait pour les sondages de satisfaction client ou pour tâter périodiquement le pouls des consommateurs potentiels. Mais pour mesurer rapidement les impacts des nouvelles tendances,  les entreprises de recherche marketing sont les mieux organisées. Non seulement elles disposent d’outils performants permettant de développer efficacement des sondages, mais elles possèdent des atouts majeurs en terme d’expertise et de moyens.

Car ce n’est pas tout d’aller vite, il faut développer un questionnaire pertinent en posant les bonnes questions, ce qui demande une bonne dose d’expérience. Vous avez sans doute remarqué que plusieurs médias ont un sondage du jour sur leur site Web. C’est une bonne idée, mais trop souvent le texte de la question biaise nettement les réponses, que peut-on alors en conclure? Ensuite, il faut mobiliser les ressources nécessaires pour exécuter l’enquête rapidement.  Finalement, on doit analyser les résultats sans attendre, et là encore, l’expertise et les outils techniques sont critiques.

Vos gestionnaires ont besoin de réponses immédiates, ils veulent agir vite. Par contre, ils ne veulent pas se tromper, donc ces réponses doivent reposer sur des études en profondeur.  C’est tout sauf simple, c’est pourquoi les firmes de recherche marketing ont encore de beaux jours devant elles. Comme elles ont besoin de bons outils, nous sommes très fiers de préciser qu’un grand nombre d’entre elles ont choisi nos produits.

L’équipe Voxco

Médias sociaux : tendances pour 2012

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Avec le début de la nouvelle année, les prédictions des tendances 2012 font fureur dans tous les domaines. Les médias sociaux n’y échappent pas, que voit-on dans la boule de cristal?

Une blogueuse a fait un tour d’horizon des blogues sur le marketing, tous sans exception prédisent la continuation de la croissance des médias sociaux. Mais cette explosion des médias sociaux est aussi au cœur des prévisions dans d’autres domaines. Prenons par exemple les prédictions de la firme Gartner pour les technologies de l’information. Selon eux, les médias sociaux vont influencer les autres technologies utilisées dans les entreprises, par exemple le développement des applications.

On pourrait donc parler d’une évolution sociale des organisations. On a vu un tel changement dans le monde des médias traditionnels, qui se sont tous dotés de moyens sociaux pour interagir avec leurs lecteurs/auditeurs/téléspectateurs. Le plus fascinant est que les interactions dépassent souvent l’aspect utilitaire (répondre à des questions, faire des annonces, publier des promotions) pour viser  à enrichir l’expérience même de ces médias.

Par contre, il est difficile de prédire comment le domaine des médias sociaux va évoluer tant les changements sont nombreux et rapides. Alors que son introduction en bourse est le sujet de l’heure, Facebook est clairement au sommet. Mais qui aurait prédit la chute brutale de MySpace lorsqu’il était numéro un?

Google a fait plusieurs essais infructueux, mais Google+ semble en connaître une croissance intéressante. Comme la relation des outils de recherche et des médias sociaux est en profond changement, verra-t-on une redistribution des cartes bientôt?

Les inconnues vont au-delà du duel des géants. Foursquare semblait bien placé pour l’aspect localisation mais on entend énormément parler du succès d’Instagram. Certains pensent qu’il y a déjà beaucoup voire trop de médias sociaux, mais regardez le buzz autour de Pinterest, tout peut donc arriver !

Dans ce contexte hautement changeant, quelles leçons tirer pour les prochains mois?

Tout d’abord, on ne peut plus se tenir à l’écart. Le temps n’est plus à tergiverser, il faut agir et développer activement la présence de sa marque, des ses produits, de son entreprise.

Ensuite, il est nécessaire de bien s’outiller pour faire face à la diversité de plates-formes et au volume d’informations à gérer.

Enfin, il faut répéter que les médias sociaux ne sont pas un canal pour pousser aveuglément des messages, le plus important est avant tout d’y être à l’écoute. Vos clients parlent, écoutez-les !

Êtes-vous prêts pour les défis de 2012?

Analyser un marché potentiel en observant les médias sociaux, ça marche !

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Un aspect important des médias sociaux est leur fonctionnement en temps réel. C’est aussi une différence majeure avec les autres médias, même la télévision vous propose la plupart du temps un contenu enregistré précédemment. Lorsqu’elle diffuse en direct, les participants échangent entre eux en direct mais sont coupés du reste du monde.

Au contraire, les médias sociaux fonctionnent en direct avec des participants qui sont tous connectés. Il en résulte donc une forme d’interaction particulière, où spontanéité rime avec transparence. Ce milieu est idéal pour comprendre l’évolution d’une demande, d’un marché. Voyons un peu comment y arriver.

Bien sûr, l’observation des avis affichés par vos clients vous fournira des informations importantes sur ce qu’ils aiment, aiment moins ou souhaitent voir comme changements. Vous pouvez obtenir des informations semblables avec tout programme de feedback de clientèle, avec nettement moins de spontanéité, puisque les clients s’expriment dans un cadre précis. Si votre entreprise n’a pas un tel programme en place, les médias sociaux vous permettent d’en démarrer un sans frais et d’obtenir des résultats immédiats.

Une première différence très nette avec les moyens de recherche traditionnels, c’est que les médias sociaux vous permettront en même temps de sonder les clients de vos principaux concurrents. Vous saurez leurs points forts et faibles, exactement tels que leurs clients (ou prospects) les expriment, avec leurs propres mots. Les analyses de volumes d’opinions vous permettront de comprendre les points faibles les plus importants de vos concurrents, ce qui peut orienter votre  propre développement et vous rendre très compétitif.

En recherchant des conversations semblables, vous pourrez peut-être découvrir que d’autres domaines d’affaires ont des préoccupations ou des besoins du même ordre. C’est alors l’occasion rêvée pour analyser plus en profondeur un nouveau marché potentiel pour vos solutions.

Si vous avez l’impression que ce type d’analyse est flou voire un brin ésotérique, réfléchissez à l’exemple suivant tiré d’un article récent. En analysant les messages twitters provenant de la Ville de Los Angeles, une firme a découvert que sur 1 million de messages transmis chaque jour, 25 personnes disent avoir perdu leurs clefs. On peut donc calculer simplement qu’une surveillance efficace de Twitter peut générer 750 prospects potentiels par mois pour un service de serrurier de L.A. !

Êtes-vous déjà en train de réfléchir à la question qui vous permettra de découvrir les prospects pour vos propres produits?

L’équipe Voxco