Défis concernant le taux de réponse

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Aujourd’hui, je vous présenterai à un de mes collègues, un expert de l’industrie de la recherche marketing, avec plus de 20 ans d’expérience directe.

Bonne lecture!

Par Jason McGrath

Jason McGrathAprès avoir dirigé mon propre centre d’appel pour la collecte de données d’études de marché pendant plus de 10 ans, rien n’était plus important pour une étude que le taux de réponse. Les taux de réponse sont une mesure importante dans la recherche par sondage parce qu’ils reflètent le niveau d’effort entrepris au cours de la collecte des données et ils aident à décrire la fiabilité des données obtenues. Le taux de non-réponse aux enquêtes peut biaiser les échantillons (et donc les données de l’enquête) en rendant leur composition substantiellement différente de celle de la population cible. Un biais, dans ce cas, fait référence à la différence entre les unités de l’échantillon et la population visée.

Aujourd’hui, avec la concurrence toujours grandissante pour obtenir le temps et l’attention des consommateurs, les entreprises d’études de marché sont amenées à être de plus en plus agiles dans l’obtention de réponses lors de l’entretien. Les gens ont de moins en moins de temps compte tenu de celui passé à dormir, à travailler, à être en famille et entre amis et du temps qu’ils accordent aux médias sociaux. Même s’il est dur de nous l’admettre, il faut bien avouer que l’idée de participer à un sondage de 20 minutes n’est pas la façon dont la plupart d’entre nous souhaitent passer une partie de notre précieux temps libre.

Des moyens moins intrusifs pour les entretiens doivent être envisagés. Ceci sera accompli d’un certain nombre de façons. Des études plus courtes, mais plus fréquentes sont un moyen à l’aide duquel l’industrie s’adapte. Fournir des modes alternatifs de réponse aux sondages en est une autre. Les enquêtes en ligne et mobiles sont de plus en plus tendance et l’emportent sur le téléphone et le face-à-face. Les gens sont constamment sur leurs téléphones et les craintes liées aux trop grands frais d’utilisation s’estompent avec la prévalence des plans de données illimitées. Les gens migrent des ordinateurs portables et de bureau pour la commodité des téléphones portables et des tablettes et, par conséquent, les enquêtes mobiles vont devenir de plus en plus importantes. Dans de nombreux marchés, les enquêtes se déplacent des méthodes téléphoniques et du face-à-face vers l’appareil mobile, sans même faire de transition par le PC.

Une clé pour atteindre des taux de réponse plus élevés est de diriger l’enquête elle-même vers les différents supports qui sont à la disposition des consommateurs d’aujourd’hui. Si ces derniers préfèrent répondre à des sondages en ligne ou sur leurs appareils mobiles plutôt que sur le téléphone, c’est à l’industrie de fournir ces options aux participants. Des solutions de collecte de données multicanaux sont offertes et les firmes de recherche vont avoir besoin d’y investir afin d’atteindre le taux de réponse nécessaire à la réalisation de leurs projets. Ceci est un fait.

Que ce soit par téléphone traditionnel, RVI, internet ou mobile (en ligne ou pas), nous devons rendre la l’achèvement d’études aussi rapide et facile que possible pour les répondants.

Rendre l’enquête intéressante et engageante est également important. Alors que les gens sont de plus en plus facilement distraits et que nous rivalisons d’astuces pour obtenir une partie de leur précieux temps libre, il est important de rendre nos enquêtes plus faciles et aussi divertissantes que possible. Nous devrons nous diriger vers des questions plus courtes avec moins de choix de réponse. Nous savons maintenant que les fioritures dans les enquêtes interactives en ligne ne feront que biaiser les résultats et sont à éviter. Ce n’est pas parce que la technologie permet de faire quelque chose que nous devrions forcément faire cette chose. L’intensité du bonheur de mon bonhomme sourire est insignifiante en ce qui concerne les résultats. Cela dit cependant, il y a une bien mince ligne quand on approche le consommateur, d’autant plus que les jeunes générations gravissent la pyramide démographique.

Les incitations continuent d’être un excellent moyen d’intéresser les gens à participer. Les incitations pertinentes sont primordiales. Utilisez des incitations qui aident les gens dans leur vie de tous les jours et qui sont liées à l’étude en cours. Les gens aiment l’idée d’obtenir quelque chose pour rien.

Il a été prouvé à maintes reprises que les gens préfèrent apporter de petits changements pour obtenir quelque chose de plus (c.-à-d. un tirage au sort), que de voir tout le monde obtenir un petit quelque chose. Il suffit de regarder combien de gens achètent des billets de loterie en Amérique du Nord tous les jours!

Indépendamment de la méthode adoptée, il faut que nous nous adaptions en tant qu’industrie, et la technologie est la clé pour ce faire. Les consommateurs sont ce que nous recherchons tous, ils sont en train de changer et nous devons changer avec eux!

Je me réjouis d’avance de lire vos réflexions et commentaires. N’hésitez pas à me contacter à jason.mcgrath@voxco.com.

Jason

Publié par Marie-Eve St-Arnaud

Les enquêtes mobiles : bénéfices, outils et perspectives

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Les enquêtes mobiles se développent très rapidement. Elles remettent en question toutes les pratiques de la collecte d’information et l’exploitation des résultats. L’intégration quotidienne des tablettes, tant pour les professionnels que les particuliers, amène les spécialistes en recherche à se questionner sur leur approche.

Les enquêtes mobiles : bénéfices, outils et perspectives

Magazine "Vue", Mars 2013

Le mobile est résolument l’étoile montante dans le monde des technologies de communication. Le cabinet d’étude international ABI Research annonce 2013 comme “l’année de la tablette”. Plus de 145 millions d’unités devraient être vendues dans le monde dont 20% utilisés dans un contexte professionnel.

Les entreprises de recherche s’adaptent donc en intégrant les enquêtes mobiles dans leurs stratégies.

L’enquête mobile : au-delà des tendances, les bénéfices

Dans le domaine des études de marché et de sondages d’opinion, les spécialistes cherchent perpétuellement de nouvelles façons d’accroître le taux de réponse des participants. Et puisque l’utilisation des appareils mobiles est de plus en plus populaire, les firmes de sondage recourent de plus en plus au sondage mobile. Avec raison, les bénéfices des enquêtes mobiles sont nombreux :

  • Une réduction significative des coûts de production
  • Une collecte de données traitées en temps réel
  • Un lien privilégié créé entre l’enquêteur et le répondant lors d’enquêtes en face à face
  • Un taux de réponse plus élevé grâce à la flexibilité offerte aux répondants.
  • Disponibilité de collecte d’informations de l’appareil mobile (géolocalisation, prise de photos, enregistrement audio/vidéo, etc.)

Les données qu’elles recueillent peuvent donc être exploitées immédiatement, sans passer par l’étape de transfert et de saisies de données. Bref, les sondages mobiles rapprochent les répondants des firmes de sondages (et de leurs clients).

Quelle est la meilleure solution d’enquête mobile ?

Les solutions d’enquêtes mobiles sont nombreuses : logiciel de sondage, application de sondage sur mobile, etc. En fait, il faut savoir choisir la solution qui correspond aux besoins de l’enquêteur.

Voici 3 outils d’enquête mobile couramment utilisés :

  • Logiciel connecté à Internet
  • Logiciel adapté
  • L’application dédiée (app)

Dans certains cas, les firmes choisissent même de développer leurs propres projets pilotes. Voici 5 points à valider sur la solution:

  • Existe-t-elle depuis longtemps ? S’agit-il d’une version bêta ?
  • Fonctionne-t-elle sur les différentes tablettes et téléphones intelligents ?
  • Est-elle conçue spécifiquement pour les appareils mobiles ?
  • Permet-elle des mises à jour simples et faciles ?
  • Propose-t-elle une version démo que l’on peut tester ?

Il est important de garder en tête que le meilleur outil donnera les meilleurs résultats s’il est choisi judicieusement en fonction des besoins précis.

Quelles sont les perspectives d’avenir des enquêtes mobiles ?

Les tendances le démontrent : l’avènement du mobile révolutionne l’approche de l’enquête face à face. Les entreprises de recherche ajustent leur positionnement stratégique en diversifiant leurs services et en intégrant de nouvelles technologies. Bref, tous tentent de répondre une même question : « Quels sont les meilleurs outils de communication pour rejoindre une cible précise à un endroit donné ? »

Mais à quoi s’attendre pour les années à venir ? Quels seront les changements notables dans les façons de faire de la recherche ?

« Dans les années à venir, les tablettes vont devenir prédominante dans notre métier. Elles vont totalement remplacer les laptops pour les enquêtes en face à face et s’imposer pour tous les usages de type panel », explique David Lacan, Directeur des solutions mobiles chez Voxco.

Toutefois, pour bien tirer profit de cette effervescence, il faudra s’assurer de surveiller de près certains points critiques. L’un d’entre eux est la compatibilité des plateformes. Nous parlons ici d’un souci de compatibilités des outils d’enquête sur mobile plutôt que des processus.

Pour relever le défi, il faudra proposer des solutions compatibles sur le plus de             terminaux possibles. Le Web mobile est donc très pertinent dans certains cas », complète monsieur Lacan.

Un autre défi notable sera de pouvoir analyser efficacement des données provenant de sources aussi variées.

« Le véritable défi des prochaines années ne se trouve pas dans les moyens à mettre en œuvre pour obtenir l’information, mais plutôt dans l’apprentissage de l’analyse des données issues de multiples canaux », explique Michel Saulnier, président sortant du chapitre québécois de l’ARIM et consultant chez Voxco.

L’avenir anticipé pour l’enquête mobile est florissant. Encore embryonnaire, il s’agit d’une solution qui saura faire bénéficier des groupes de particuliers et de professionnels, que ce soit chez les enquêteurs ou les répondants.

Pour en apprendre un peu plus sur la mobilité en 2013 :

Bienvenue sur le groupe LinkedIn « Vue Magazine » de l’Association de la recherche et de l’intelligence marketing (ARIM).

"PS: Si vous croyez que cette information pourrait être utile à d’autres spécialistes en recherche, tweetez-le!’"

Publié par Eric Perreault

La recherche marketing en Australie, et l’impact des TI!

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Si l’impact, du choc économique mondial de l’année 2008, a provoqué un ralentissement international des activités de l’industrie de la recherche marketing dans les années 2009 et 2010, aujourd’hui cette industrie se réorganise et renoue avec la croissance.

Selon une étude menée par ESOMAR, la hiérarchie mondiale des pays les plus dynamiques dans le marché des études reste sensiblement inchangée, seule la Chine gagne des places pour se situer au 6e rang des pays qui investissent le plus dans ce secteur. Par contre, si les États-Unis demeurent au premier rang, des pays comme le Canada et l’Australie ont reculé d’une place et les pays émergents de l’Amérique latine affichent des taux de progression de 14 % après l’inflation des années 2009 et 2010. L’industrie se renouvelle et doit composer non seulement avec un nouvel environnement économique mondial, mais également avec les enjeux liés à l’intégration des nouvelles technologies de l’information dans les processus de collectes de données.

Le web 2.0, la téléphonie mobile et l’explosion du marché des tablettes tactiles modifient les méthodes de recueils. La collecte de données « en ligne », représente aujourd’hui au niveau mondial, le principal poste d’investissement dans le domaine de la recherche. Selon une étude menée par l’AIMIA (The Digital Industry Association for Australia) l’Australie ne fait pas exception à la règle en investissant la majorité de ses budgets de recherche en marketing (30 % contre 24 % au niveau mondial) dans les méthodes de collectes de données « en ligne ».

Quelques facteurs peuvent expliquer cette tendance pour les sondages en ligne. Premièrement, le coût élevé des enquêtes téléphoniques, dont le salaire minimum des enquêteurs australiens est d’environ 25.00 $ de l’heure, contribue grandement à la prévalence de la collecte de données en ligne. Le marché australien est également confronté à la délocalisation des centres d’appels, ce qui engage la croissance des méthodes alternatives de collecte de données.

Cependant, pour obtenir un échantillonnage fiable, l’utilisation des panels en lignes ne peut être la seule source crédible, puisque celle-ci n’est généralement pas représentative de la population australienne. C’est pourquoi le gouvernement et les firmes de recherche sociale demeurent des influenceurs importants dans la perpétuation du CATI en Australie, ayant de nombreux centres d’appels desservant ce besoin. Toutefois, il est intéressant de noter que la recherche commerciale favorise généralement les sondages en ligne lorsque la situation le permet.

D’autre part, l’utilisation croissante des téléphones intelligents représente de plus en plus le seul point de contact d’une partie importante de la population. La rareté des bases de données téléphoniques traditionnelles, précises et efficaces, contribue également à rendre l’option des téléphones cellulaires plus populaire qu’auparavant. Conséquemment, on peut voir une croissance dans ce mode de collecte de données.

Une étude récente, menée à travers 43 pays, montre que la pénétration des téléphones intelligents est une des plus importantes auprès des adultes australiens avec un taux d’équipement de l’ordre de 66 %. De plus, un ménage sur trois posséderait une tablette tactile. Les professionnels australiens affirment que plus de 50 % des propriétaires de téléphones intelligents ont développé une véritable dépendance aux réseaux sociaux. Ces nouveaux comportements vont modifier fondamentalement les méthodes de recherche actuelles pratiquées en Australie. Contrairement aux pratiques mondiales qui privilégient les enquêtes quantitatives (17 % versus 76 %), les entreprises de recherche australiennes utilisent plus fréquemment les méthodes de collecte de données qualitatives (+ de 30 % versus 60 % pour les enquêtes quantitatives). Lorsque l’on sait que la collecte de données « en ligne » représente seulement 1 % des outils utilisés pour la recherche des informations dans le cadre d’études qualitatives, on peut facilement imaginer que le marché australien risque de s’orienter, dans les prochaines années, vers les études quantitatives.

La recherche marketing devra composer avec deux facteurs fondamentaux pour définir les méthodologies de demain. Notamment, l’adaptation aux nouvelles règles de consommations mondiales[i], et la révolution permanente de la technologie de l’information.

[i]  Développement de la classe moyenne des pays émergents.

Autres sources d’informations pertinentes pour ce marché :

Publié par Marie-Eve St-Arnaud

Centres d’appels virtuels : rapprocher les intervieweurs grâce à la techno

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Nous voulions prendre un moment, au début de ce billet, et vous remercier pour votre lecture fidèle et vos commentaires ! Nous nous laissons souvent prendre par les subtilités de notre champ d’activité, concentrant par conséquent nos articles sur des aspects techniques du domaine, mais nous tenions ici à vous assurer que nous lisons tous vos commentaires et prenons le temps de répondre à toutes vos éventuelles questions !

Un des sujets populaires que vous souhaitiez nous voir aborder est le phénomène des centres d’appels virtuels et des intervieweurs qui travaillent à domicile. Vous vouliez savoir si cela vaut la peine, si cela engendre des économies de coûts, si la technologie est éprouvée et comment ledit phénomène affecte les ressources humaines et le contrôle de qualité.

C’est indéniable, les centres d’appels virtuels ne sont pas seulement une tendance grandissante, il s’agit bien d’une réalité qui est ici pour rester ! C’est tout à fait logique si on y pense, autant de la perspective de l’employé que de l’employeur.

Pourquoi faire l’usage d’un centre d’appels virtuel ?

Plusieurs raisons peuvent convaincre une compagnie de mettre sur pied et tirer profit d’un centre d’appels virtuel, mais un patron pensera d’abord et avant tout à la réduction potentielle en coûts indirects qu’offre cette approche puisqu’elle n’exige aucun espace physique, les intervieweurs travaillant à domicile.

Centre d'appels virtuel

Gardons également à l’esprit le fait que pour un centre d’appels virtuel, il est possible d’embaucher des gens, au besoin, de PARTOUT dans le monde ! Un centre d’appels virtuel vous permettra d’optimaliser votre personnel selon la langue, les accents, la proximité géographique du projet, la proximité des clients, etc. De plus, un tel centre d’appels permet d’avoir une main-d’œuvre supplémentaire au sein de l’équipe toujours prête à gérer les surcharges de travail. Ce type de flexibilité d’embauche permet l’expansion lorsque nécessaire et ce, sans engager les coûts d’une expansion physique. Cela peut aussi aider les efforts de recrutement et réduire le roulement du personnel si l’employé voit un réel avantage à la situation.

Défis de la gestion d’intervieweurs à distance

Cinq préoccupations majeures sont partagées par tous les gérants de centres d’appels et sont constantes, que l’on parle d’un centre d’appels virtuel ou traditionnel; il s’agit des questions de productivité, de qualité, de motivation, de technologie et de mise en œuvre.

Ceci étant dit, permettez-nous d’expliquer comment Command Center, à l’aide de Pronto, son système intégré de téléphonie breveté, peut aider à régler ces questions dans le contexte d’un centre d’appels virtuel.

La productivité est assurée par la composition automatisée du système, en combinaison avec des paramètres de composition définis par l’utilisateur. Tous les modes de composition peuvent être complètement automatisés (prévisualisation, progressif et prédictif), permettant un contrôle sans pareil du rythme de travail de l’intervieweur.

L’assurance de la qualité (QA) est effectuée à l’aide de fonctions de contrôle et d’enregistrement visuel et audio intuitives et en temps réel. Cela signifie que les gérants, les superviseurs et le personnel de QA sont au courant de tout ce qui se passe à tout moment, en temps réel, et peuvent intervenir et réagir comme ils jugent pertinent de le faire à n’importe quel stade du projet.

En outre, la solution est facile à mettre en œuvre et à maintenir, du point de vue des TI. En fait, un accès Internet est tout ce dont vous avez besoin. L’intervieweur à distance n’a pas de logiciel à télécharger, pas de fichiers à envoyer ou recevoir, tout se trouve au même endroit, en sécurité et toujours actualisés.

Le dernier défi, mais non le moindre est la motivation des employés. Le gremlin se cachant derrière toute idée de centre d’appels virtuel. À dire vrai, dans le monde des centres d’appels, cet élément humain est à la fois le plus important, le plus difficile à contrôler et le plus compliqué à mettre en pratique.

La formation adéquate d’employés, conformément à la vision de la compagnie et aux exigences des projets, pousse les gérants à mettre en œuvre divers procédés et protocoles de communication.

La technologie peut s’avérer peu utile quand vient le temps de gérer cet élément humain. Elle a beau offrir une interface utilisateur graphique intuitive et conviviale, ou des capacités de messagerie directe flexibles à déployer pendant les heures de travail, il n’en demeure pas moins que le genre de communication nécessaire à la motivation d’employés dépasse les vertus de la messagerie instantanée et incombe plus aux services de RH que ceux des TI. Peu importe le logiciel utilisé, un échec à cet égard résultera inévitablement en un roulement de personnel élevé, un manque de productivité et une mauvaise qualité du travail.

Command Center est actuellement utilisé pour gérer des centaines de centres d’appels de par le monde, combinant plus de 20 000 postes de travail, 7 500 d’entre eux utilisant le système de téléphonie Pronto.

Command Center : une solution de gestion pour centres d’appels axée sur la productivité, le contrôle de qualité et la flexibilité technologique.

  • Interface CATI pour la collecte de données en ligne (aucune installation / facile à mettre en œuvre et à entretenir)
  • Paramètres d’accès et sécurité définis par l’utilisateur
  • Contrôles audio et visuel et enregistrement pour des raisons de contrôles de la qualité
  • Messagerie intégrée pour les intervieweurs
  • Téléphonie à composition automatisée intégrée (tous les intervieweurs sont connectés au système central CATI)
  • Efficience de la connectivité de la téléphonie VoIP (la connectivité standard des lignes téléphoniques régulières est aussi disponible lorsque la bande passante ne suffit pas pour la voix sur IP)
  • Toutes les données recueillies sont stockées dans une base de données centrale. Rien n’est logé sur les postes de travail au domicile des intervieweurs.

Encore une fois, tous nos remerciements pour votre intérêt et vos commentaires. Vous parvenez toujours à nous surprendre et nous impressionner ! En espérant que cet article a répondu à certaines de vos questions sur les centres d’appels virtuels. Pour plus d’information au sujet du Command Center ou de Pronto, visitez notre site Web ou contactez-nous.

Publié par Eric Perreault

La gouvernance des résultats de sondage démystifiée

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L’information se comporte comme un fluide. Elle peut être captée, stockée et si on ne l’utilise pas, s’évaporer sans que personne ne s’en rende vraiment compte…

L’information récoltée par les études de recherche sur le comportement de la clientèle suit la même logique. Une fois qu’un programme de mesure de satisfaction et de loyauté de la clientèle est mis en place, les résultats obtenus sont observés, mais rarement analysés et encore plus rarement transformés en plans d’action concrets (moins de 10 % des entreprises effectuent des analyses sophistiquées des résultats de leurs sondages – source Marketing Science Institute). Conséquence, les résultats s’évaporent au lieu de circuler efficacement dans l’entreprise.

Depuis 2010, les grands fournisseurs de recherche ont pris conscience de cette situation. « Les entreprises de recherche en marketing étaient pratiquement rendues à égalité dans leurs offres de services et leurs clients commençaient à douter de l’utilité de ces études… », explique Michel Saulnier, chercheur et président de l’ARIM. En réaction, des modèles intégrés de gestion de l’information ont commencé à voir le jour. Le principe est simple. Il consiste à transformer les résultats de satisfaction ou de loyauté en plan d’action. « Ces plans d’action, pris en charge par la mise en place d’une gouvernance rigoureuse, permettront aux entreprises d’améliorer considérablement l’expérience et la loyauté client », estime Michel Saulnier.

Comme nous avons vu dans un article précédent (Comment faire vivre les données en entreprise?), il est important de mettre en place un modèle de gouvernance. La mise en place de ce modèle repose sur quelques étapes primordiales :

  • Dans un premier temps, sur l’implication et le soutien d’un haut dirigeant responsable de la loyauté client. Cette implication stratégique de la haute direction d’une entreprise est essentielle pour permettre la mise en place des étapes qui vont mener à une gouvernance efficace.
  • Dans un second temps, des comités d’actions clients composés des employés sont intégrés dans tous les segments de l’entreprise. Ces comités agissent comme des relais de diffusion de l’information et comme des capteurs de la réaction de la clientèle.
  • Une fois cette structure établie, les résultats des études de recherche sont diffusés rapidement et régulièrement (idéalement mensuellement), à travers cette organisation, dans toute l’entreprise.

La gouvernance des résultats de sondage démystifiée Les comités d’actions clients peuvent ainsi interagir immédiatement sur l’information reçue et mettre en place rapidement des plans d’action pour améliorer la loyauté client. « Bien entendu, un suivi rigoureux et une mise à jour des plans d’action sont indispensables pour obtenir des résultats. Il n’y a pas de recette miracle. » Michel Saulnier poursuit, « seules l’analyse rigoureuse des données et la transformation de celles-ci en plans d’action permet de mesurer les résultats obtenus auprès de la clientèle ». Cette veille permanente, vis-à-vis des ajustements opérés par les Comités d’action, permet d’identifier « des recettes gagnantes. » Une fois qu’une action est jugée efficace, pour le renforcement de la satisfaction et de la loyauté client, elle est communiquée à l’ensemble des employés de l’entreprise et mise en application. « Pour qu’une structure de gouvernance soit réellement opérationnelle, il est important d’impliquer les employés de première ligne de l’entreprise, tant au niveau de la reconnaissance de leur travail que par une bonification financière en échange de leur implication dans le processus. »

Ce nouveau concept de gouvernance des résultats de la mesure de satisfaction ou de loyauté est une étape fondamentale dans la gestion stratégique des entreprises. Une fois mis en place, il permet non seulement d’impliquer l’ensemble des employés dans la démarche de l’amélioration de la qualité de l’entreprise, mais également d’être en phase avec la demande de la clientèle.

Un gage de compétitivité permanent!

Publié par Marie-Eve St-Arnaud

Étude de cas : Analyse des réseaux sociaux

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Jusqu’à tout récemment, les sondages faisaient force de loi dans les médias traditionnels et l’opinion publique. L’analyse des réseaux sociaux offre maintenant de nouvelles possibilités en matière d’innovation et d’intelligence d’affaires. Si elles mettent en place un processus de contextualisation, les entreprises et organisations politiques peuvent obtenir d’importants avantages concurrentiels : une meilleure compréhension du marché, des économies de coûts plus importantes, une croissance plus rapide, une utilisation plus intelligente des ressources et une clientèle cible plus favorable.

Les techniques d’analyse des réseaux sociaux se perfectionnent à un rythme exponentiel. À tel point, qu’elles promettent dorénavant d’utiliser les commentaires et l’interaction des individus comme vecteur stratégique.

Aujourd’hui, les meilleures pratiques servent d’exemple pour optimiser les processus d’affaires mais surtout, elles servent à conquérir de nouveaux marchés en y atténuant les risques. Cette « étude de cas » décrit le point de vue de Voxco sur la révolution de l’analyse des réseaux sociaux à laquelle nous assistons.

Nous espérons que cette étude sera pour vous et une source d’inspiration sur l’analyse des réseaux sociaux au sein de votre entreprise.

Publié par Eric Perreault

Comment faire vivre les données en entreprise?

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Aujourd’hui, la maîtrise de la gestion de l’information est devenue une pratique incontournable afin de créer de la valeur ajoutée aux opérations des entreprises. Les firmes de recherche en marketing et leurs clients ont bien compris ces enjeux stratégiques. Ils participent aujourd’hui à une évolution majeure de l’exploitation des résultats de sondages qui va, à terme, transformer l’organisation opérationnelle des entreprises.

Un constat: « En 2010, seuls 8 % des grandes entreprises, qui utilisent régulièrement des programmes de mesure de satisfaction et de loyauté de leur clientèle, analysent ces derniers avec des outils statistiques sophistiqués… et pratiquement aucune d’elles ne transforme ces données en plans d’action, d’où vient le besoin de la gouvernance », souligne Michel Saulnier, chercheur et président du chapitre du Québec de L’Association de la recherche et de l’intelligence marketing (ARIM).  Dans les faits, cela se traduit par un risque, pour les gestionnaires d’entreprises, de perdre des informations stratégiques avec toutes les conséquences que cela peut entrainer au niveau de leurs marchés.

Yves Masson, Associé principal de la firme de recherche Saine Marketing estime que « les consommateurs d’aujourd’hui sont beaucoup plus critiques dans leurs choix de magasinage et par conséquent, les balises actuelles de satisfaction ne permettent plus aux entreprises d’avoir une vision claire de la loyauté et de l’engagement de leurs clients ».

Conscientes de ce phénomène, les firmes de recherche en marketing cherchent à développer de nouvelles approches de gouvernance des résultats. L’objectif est d’ouvrir la voie à la mise en place de processus d’amélioration continue à tous les niveaux opérationnels de l’entreprise et de transformer les résultats des études de satisfaction en plans d’action. « Aujourd’hui, les entreprises sont soumises à la communication multicanal et offrent de multiples points de contact à leur clientèle; tel que les points ventes, les centres d’appels, les sites de ventes en ligne, les réseaux sociaux… elles doivent absolument développer une vision 360 degrés du sondage et intégrer les résultats de ces études à la gestion de leurs organisations » estime Yves Masson.

La création d’une gouvernance intégrée à l’organigramme d’une entreprise pour exploiter efficacement les résultats des enquêtes de satisfaction est une opération fondamentale, qui ne doit rien au hasard et à l’improvisation. « Cette prise de conscience du besoin d’intégrer une politique de gouvernance arrive souvent lors de gestion de crise, lorsque les dirigeants réalisent qu’ils n’ont pas d’outils pour gérer la situation » souligne Michel Saulnier.  À ce titre, La Banque Nationale fait figure de précurseur. En 2007, le nouveau président de la banque, Louis Vachon, apporte une nouvelle vision « Un client, une banque », qui va transformer l’approche de la relation client de l’établissement bancaire. « Les attentes des clients évoluent constamment et on doit pouvoir s’adapter en temps réel à leurs besoins », précise Dominik Giasson, directrice principale de la recherche de la Banque Nationale. Il y a quatre ans, la Banque Nationale a implanté une mesure de loyauté client qu’elle fait évoluer actuellement pour y intégrer un meilleur processus de gouvernance et faire en sorte que la satisfaction de la clientèle soit une priorité à travers toute l’organisation.

Pour tenir les promesses clients, la gouvernance serait-elle le levier ultime des entreprises?

De grandes entreprises comme Hydro-Québec poursuivent la même démarche et créent les futurs modèles de gestion qui seront adoptés, dans un proche avenir, par la grande majorité des entreprises. Une tendance qui sera intéressante à suivre de près.

Publié par Marie-Eve St-Arnaud

Le cauchemar [inavoué] de l’analyse des réseaux sociaux

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Vous le savez, de nos jours, les entreprises analysent de plus en plus ce que les gens disent d’eux et de leurs marques sur le Web : forums de discussion, blogues, réseaux sociaux, fils RSS, etc. Ces recherches prennent du temps à réaliser puisque les résultats proviennent de centaines, voire des milliers de commentaires. Certains parlent des forces et des faiblesses des produits, d’autres les questionnent, et d’autres les comparent à la compétition.

EN AFFAIRES, LE TEMPS C’EST DE L’ARGENT

La majorité des logiciels d’analyse de contenu des réseaux sociaux nécessitent des manipulations manuelles pour réaliser leurs rapports. Les analystes utilisent habituellement un logiciel comme Excel pour catégoriser l’information et y intégrer les extraits de commentaires. Ensuite, ils utilisent un logiciel comme Powerpoint pour créer leurs rapports et y ajouter des tableaux et des graphiques. De nombreuses heures sont ainsi dépensées à manipuler les données. Si l’exercice est un mal nécessaire pour les petites entreprises, elle est carrément une source de perte de rentabilité pour les grandes entreprises et les firmes d’étude de marché – qui analysent les réseaux sociaux sur une base quotidienne.

UNE SOLUTION PAYANTE

Le logiciel Acuity4 Social est l’un des seuls de sa catégorie à analyser le contenu des réseaux sociaux et fournir des rapports pertinents – avec un minimum de manipulation. Dès qu’une analyse est lancée, des catégories sont créées et les commentaires sont intégrées – tout ça, de façon automatique. Les analystes les plus aguerris peuvent aussi créer leurs propres catégories, sans altérer la pertinence des résultats.

Acuity4 Social traite l’information, la classifie, assigne des sentiments aux commentaires – et présente ces résultats en rapport clair et détaillé.

Pour les entreprises et les firmes d’étude de marché qui analysent les réseaux sociaux de façon récurente, l’automatisation de l’analyse de contenu des réseaux sociaux est un avantage considérable. L’automatisation et le reporting d’Acuity4 Social aide à réaliser des analyses beaucoup plus détaillées, en moins de temps que les logiciels compétiteurs.

Avant d’envisager l’acquisition d’un logiciel d’analyse des médias sociaux, les entreprises doivent se questionner sur leur besoins d’affaires, mais aussi sur temps d’exécution et les manipulations nécessaires. Est-ce que l’acquisition d’un logiciel d’analyse des réseaux sociaux nécessite aussi l’embauche d’analystes supplémentaires ?

Business is Business, Do the Math.

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Analyser un marché potentiel en observant les médias sociaux, ça marche !

Publié par Eric Perreault

Les sondages et les élections américaines

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"Polls are for strippers and cross-country skiers"

–      Sarah Palin, lors d’un discours à un rassemblement du Tea Party l’an dernier

 Malgré cette citation par la candidate défaite à la vice-présidence américaine, les sondages continuent d’être omniprésents dans la couverture d’élections. Nous sommes témoins de cela aux États-Unis encore plus que nous l’avons été récemment, lors de la dernière élection québécoise. Le fait est que, même si leur importance est minimisée par certains, les sondages politiques sont là pour rester, car en plus d’être une importante mesure de l’opinion publique, les médias en dépendent largement pour nourrir leurs cycles de nouvelles et ils les commentent abondamment. Avec une telle demande pour eux, l’offre de tels sondages sera maintenue et le marché aura parlé.

Les États-Unis sont l’un des cas les plus intéressants qui soient pour constater l’importance ou non des sondages dans le processus électoral. Certains sont d’avis qu’ils influencent les résultats d’élections. Disons qu’avec près de 500 sondages nationaux et locaux régulièrement cités (le modèle de suivi du Huffington Post Pollster calcule leur moyenne quotidiennement), un électeur ne peut s’empêcher de lire ou d’entendre parler d’un nouveau coup de sonde. Cela peut leur faire craindre la défaite et les pousser à se porter volontaire pour leur candidat, à convaincre famille et amis de l’importance de leur vote ou encore, cela peut les rassurer de leur avance à un point tel qu’ils n’iront peut-être même pas voter. Mais le plus probable est que les gens réalisent qu’un sondage n’est pas une prédiction ou du moins qu’il ne devrait pas changer leur vote ou leur comportement électoral. « Le site s’appelle Pollster, pas pronostiqueur », nous rappelle Simon Jackman, professeur de sciences politiques à Stanford, à propos de l’outil du Huff Post.

Une chose importante à ne pas oublier à la lecture de sondages états-uniens est que les sondages nationaux sont souvent moins significatifs que ceux, par exemple, de Floride, Pennsylvanie, Ohio ou Virginie, quelques-uns des bien connus “swing states”, les États qui peuvent pivoter d’un côté comme de l’autre à l’élection de novembre, et où Obama et Romney concentreront leur campagne. Il en va ainsi parce que le système politique américain, dans toute sa tristement célèbre polarisation, réduit l’impact de sondages dans la plupart des États, même les plus populeux que sont la Californie, le Texas ou New York, car ces derniers changent rarement d’allégeance. Les votes les plus recherchés sont ceux des indépendants, et plus spécifiquement ceux des États pivots.

Si vous êtes à la recherche de quoi que ce soit qui ressemble à une prédiction, les sondages reflétant les intentions de vote dans ces États charnières, sont ceux auxquels vous devriez accorder le plus d’attention.

Publié par Marie-Eve St-Arnaud